Você sabe o que é marketing de experiência? Descubra como usá-lo na prática

É a estratégia de superar as expectativas a partir de abordagens que toquem as pessoas. Assim, com o marketing de experiência, marcas promovem ações que comovem, chocam e impactam profundamente, tendo em vista arrebatarem a fidelidade do público a partir de um relacionamento envolvente!

Por que aderir ao marketing de experiência?

As empresas conseguem fortalecer o vínculo que possuem com os clientes através do marketing de experiência, tornando esse relacionamento profundo.

Ou seja, mais do que fidelizar, se consegue encantar a pessoa a ponto de ela defender a marca e trazer mais clientes (brand lovers ou defensores).

Tal atmosfera contribui para o aumento de faturamento, de visibilidade, de atração da empresa, além do crescimento de engajamento junto aos clientes. A marca se torna mais valiosa, tanto do ponto de vista do mercado quanto do público consumidor.

Como aplicar o marketing de experiência?

Inovação para surpreender

Surpreender em um mercado tão competitivo só será possível ao investir em inovação dentro e fora da empresa.

Isso significa gerar um ambiente fomentador de ideias para que seja possível utilizar todo potencial da empresa, seja identificando novos canais de venda (como venda direta, mobile, pontos de venda próprio ou parcerias com redes consagradas) ou otimizando o relacionamento nas redes sociais e canais já existentes.

Para esse último, por exemplo, é importante haver investimento em profissionais capacitados em UX (User Experience), para que as plataformas digitais utilizadas pela empresa possam estar em constante evolução, a fim de que a navegação do potencial cliente seja beneficiada.

Mas, para além dos canais online, muitas das operações e até mesmo das interações com os clientes são realizadas no mundo offline e, também nesses casos, é preciso inovar. Tanto a própria infraestrutura ou — por que não? — também nos processos.

Poderia ser algo a facilitar e melhorar a resolução das dúvidas que chegam até o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou criar novos pontos de contato como o chatbot, por exemplo; ainda que seja importante voltar a frisar na qualidade da experiência, ao invés de investir em soluções que, além de não solucionar o que o cliente precisa, o faz perder muito tempo e o afasta da marca.

Ou seja, cada investimento tem que, por premissa, proporcionar uma mudança significativa para o consumidor. É sempre importante tirar um grande sorriso e elogios de satisfação, mas, por vezes, respeitar e valorizar os segundos de interação com processos mais ágeis, inteligentes e objetivos já são um grande ganho.

Por isso a abordagem Design Thinking é uma opção natural nesse processo, uma vez que nem toda ideia será um grande sucesso, mas é preciso ter critérios e organização para colocar as melhores à prova e decidir em quais realmente investir.

3 V’s da estratégia do marketing de experiência

Verdade

Como todo relacionamento duradouro, é preciso construir confiança e respeito entre empresas e consumidores. Assim, a verdade precisa ser premissa das propostas, ofertas, promessas e comunicação que o negócio realiza nas ações de marketing de experiência.

Seja para evidenciar atributos, propagar um case de sucesso ou história que vá de encontro com os valores da marca e do público, é imprescindível que ela esteja pautada pela verdade. Afinal, ninguém continua cliente depois de ter sido enganado.

Portanto, o consumidor moderno espera autenticidade. Caso não a enxergue, ele pode desconsiderar a empresa como opção. Pior, caso sinta que seja mentira, a resposta vem em hashtags, tweets, postagens e comentários que arrastam clientes potenciais e antigos para bem longe da marca!

Vontade

A vontade é o sentimento que surge no cliente e pode ocorrer mesmo sem ele saber que o seu produto ou serviço é a resposta para satisfazê-la. Para que ele chegue à conclusão de que a empresa é a solução, deve-se saber quais são essas motivações e qual o contexto de consumo para definir as melhores maneiras de cativá-lo durante a ação de marketing de experiência.

Valor

Por fim, tudo se funde para desenvolver ações inovadoras! Os pontos de contato que são utilizados e criam, sob a percepção do consumidor, situações encantadoras que solidificam a escolha dele pela marca.

Para aplicar os 3 V’s é importante haver não só estímulo como iniciativas concretas, organizadas e periódicas na empresa a fim de capacitar seus funcionários para que possam aplicar essas três diretrizes sempre de força única e inovadora, o que é possível a partir de abordagens disruptivas como Design Thinking.

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